Jede Kommunikation wird in Form eines „Tickets“ erfasst. Das kann zum Beispiel eine per E-Mail eingehende Anfrage oder eine (selbst angelegte) Telefonnotiz sein. Jede weitere Kommunikation zu dem gleichen Thema wird meist automatisch, sonst manuell, im selben Ticket zusammengefasst.
Falls erwünscht, können auch Kunden einen Einblick und Zugriff bekommen, um beispielsweise aktuelle oder auch vergangene Anfragen einzusehen. Du kannst auch interne (Gesprächs-)Notizen zu den einzelnen Vorgängen anlegen.
Sämtliche Kommunikation ist in einem Ticket gespeichert. Dazu gehören auch die internen Vermerke, sodass du nicht zwischen verschiedenen Anwendungen „hin- und herspringen“ musst. Sämtliche Änderungen werden in deiner Ticket-Historie angezeigt, genauso wie (automatisierte) Statusänderungen.
Wenn dein Kunde mehrmals Dienstleistungen oder Sonstiges bezieht, können frühere Tickets schnell angezeigt und gegebenenfalls verknüpft werden. Zudem kann die Volltextsuche hilfreich für dich sein: Mit Stichwörtern kannst du potenzielle Lösungen über alle Tickets hinweg finden. Standardmäßig gibt es eine Sortierung nach Status (neu, offen, warten auf Erinnerung, geschlossen, …) und Priorität (niedrig, hoch, normal). Die Tickets kannst du individuell gruppieren und nach diversen Kriterien filtern: Status und Priorität, Gruppen (zum Beispiel Geschäftsbereich), Tags oder nach individuell ausgewählten Feldern.
Ich habe versucht, die Antwort des Experten kompakt zusammenzufassen, empfehle dir aber den Mitschnitt selbst anzuschauen oder anzuhören.
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