Die individuellen Felder sind eine nützliche Funktion des Ticketsystems. Für die Tickets kann unter anderem die Ortsangabe wichtig für dich sein: Ist ein Vor Ort-Termin erforderlich? Daneben kannst du den Projektstatus angeben: Angebot versendet, Angebot angenommen, Auftrag durchgeführt, Rechnung versendet. Du kannst auch die Kundengruppen nach Umsatz oder nach der Dauer der Geschäftsbeziehung sortieren.
Textvorlagen kannst du mit geringem Aufwand mithilfe von Variablen in das jeweilige Ticket einfügen. In diesen Ticketvorlagen kannst du nicht nur Inhalte definieren, sondern auch andere Felder des Tickets festlegen. So kannst du Bestellungen als wiederkehrender Vorgang mit wenig Aufwand markieren.
Makros und Automationen sind komplexere Funktionen zum Einrichten. Makros werden manuell ausgeführt, sparen aber Zeit. Hier werden mehrere Änderungen an einem Ticket gleichzeitig vorgenommen, wie „Ticket schließen und als Spam markieren“ oder „Wiedervorlage in vier Wochen“.
Sogenannte Automationen werden automatisch, innerhalb eines geplanten Zeitraums, ausgeführt. Vor allem für Tickets, die seit x Tagen/ Wochen keine Antwort erhalten haben, ist diese Funktion sinnvoll. Es kann einen anderen Status oder eine dringende Priorität erhalten, eine Rückfrage an den Kunden senden oder mit oder ohne Hinweis an den Kunden geschlossen werden.
Trigger (Wenn-Dann-Aktionen) kannst du automatisiert durchführen, wenn sich ein Ticket ändert. Daraufhin wird der Kunde über den aktuellen Bearbeitungsstatus eines Tickets informiert, beispielsweise bei einer Änderung des Ticketstatus.
Ich habe versucht, die Antwort des Experten kompakt zusammenzufassen, empfehle dir aber den Mitschnitt selbst anzuschauen oder anzuhören.
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